9 Áreas de Customer Engagement para mejorar el #CX

En esta oportunidad, llegó el turno de hablar de aquellos puntos importantes que hacen parte del Customer Engagement para mejorar la Experiencia del cliente. Sin embargo, antes de empezar, quisiera mencionar un par de cosas que me parece importante recalcar, el cliente es cómo un joven que cambia constantemente y para entenderlo y aceptarlo, debemos recurrir a los datos. Puede sonar muy repetitivo, pero es algo que se debe recalcar diariamente para desligar la idea, que el cliente va a venir a nosotros, cuando la realidad es que por medio de nuestras estrategias, nosotros somos los que le llegamos al cliente.

Con esta realidad clara, podemos entender las 9 áreas para optimizar la experiencia del cliente en un Ecosistema de Customer Engagement:

Cliente: El cliente no es la persona que se describe a la perfección demográficamente, por el contrario, es a quien podemos definirlo teniendo en cuenta los datos que tenemos, el comportamiento, lo que hacen, quienes son, etc.
Canales: Hemos creído que el estar en todos los canales está bien pero la realidad es que no es que estes en todos los canales, es ser optimo en los canales que la empresa maneje. Cada canal per se tiene su sentido y su estrategia, no son iguales y no deben manejarse igual.
Producto y servicio: Este punto genera una dualidad sobre quién define el producto, el cliente o la empresa; con esto en mente, debemos reconocer que un buen producto debe tener contenido, contenido constante para que el cliente defina el uso del producto, teniendo en cuenta que este tiene un propósito, una promesa y un proceso.
Ciclo de relacionamiento del Cliente: El ciclo de relacionamiento del cliente y el ciclo de vida son dos ítems totalmente diferentes porque constantemente los estamos confundiendo y lo que realmente es el ciclo de relacionamiento del Cliente es, un proceso que maneja el cliente, quien es quién tiene la necesidad, dejando como premisa que el cliente es reemplazable.
Métricas: No podemos estar diciendo que hay una métrica genérica, cuando es bien sabido que cada empresa, cada proceso tiene su métrica. Lo que sí podemos asegurar que es que estas mediciones deben satisfacer la relación con el cliente pero a partir de la suma de varios parámetros y no dejando la toma de decisión a solo uno.
Organización y Cultura: Lo ideal es encontrar punto de balance entre los dos, centrado en el cliente para darle al cliente lo que desea.
Gente: Parece que las compañías no está compuesta de gente porque los procesos o proyectos que tienen, no se conectan con la gente; se requiere empoderar a la gente para generar cambios.
Datos: Lo mencioné al principio, es la base, la buena base de todo este Ecosistema de Customer Engagement, donde no solo obtenemos los datos sino sabemos exactamente qué hacer con esos datos, de dónde vienen y para donde van, aquí hay una palabra clave, Data Governance, con una cultura y liderazgo de datos, idónea.
Tecnología: No puedes comprar tecnología esperando que sea una opción, porque esta le permite a la empresa proveer una plataforma donde el cliente obtenga lo que quiere de la misma. Es el claro ejemplo de cómo la tecnología y la estrategia deben ir de la mano.

“Todo depende de los datos, todo lo que hacemos es cerca de los datos. Lo único que importa es la información que se puede coleccionar y qué hacemos con eso. ”

— Esteban Kolsky

¿Cuáles son los componentes del Customer Experience?

Asumimos premisas sobre el significado de “Customer Experience” y pensamos que es cuando el cliente se siente satisfecho con el producto o servicio, pero es una realidad que los clientes son diferentes, por esa razón tienen diferentes expectativas, así que las empresas deben asegurarse de responder las siguientes preguntas:

¿Quién es nuestro cliente?, siendo esta la parte más interesante, las empresas no tienen definiciones del cliente unificadas y para cada área su definición de cliente cambia, lo que hace que no estén alineados desde el proceso de adquisición y objetivos.
¿Dónde está la multicanalidad? Entender qué es la multicanalidad, la omnicanalidad y dónde está en el CRM o en el Call Center. No es estar en todos los canales, es poder manejar la experiencia y tener procesos definidos para cada canal, en este punto menos es más.
¿Quién define qué es un producto o servicio la compañía o el cliente? Estos deben tener un propósito, una promesa, proceso y contenido constante para educar al cliente.
¿Conocemos cuál es el Ciclo de Relacionamiento de nuestros clientes? Confundimos, Funnels, Etapas, Procesos con el Ciclo de Relacionamiento. El Ciclo del Cliente es manejado y definido por los clientes, ellos dictan ese camino, más que las empresas, no es un proceso lineal.
¿Qué métricas enfocadas necesitamos obtener? Las métricas son únicas, estas varían de compañía a compañía, las métricas deben estar enfocadas en optimizar la relación con el cliente.
¿Cuáles son los valores y objetivos de las Organización y de su Cultura? Una organización y cultura deben tener Coraje y Liderazgo encontrando el punto de balance, para poder ser Customer Centric.
¿Qué destrezas son claves para nuestros recursos? Empoderar a los empleados para poder crear el cambio en la organización.
¿Qué datos has recolectado?, ¿Qué están haciendo? y ¿Cuáles son los resultados?. Las empresas deben contar con un Data Governance, cultura de datos, liderazgo de datos, desde el CRM hasta el back office.
¿Qué tecnologías componen el Ecosistema? La tecnología no es más que una plataforma para proveer el CX. La estrategia y la tecnología deben ir a la par y ambas son importantes.

Muchas empresas, no ha podido cerrar la brecha de ejecución en sus plataformas, para esto deben contar con un equipo ágil dentro de la misma para moverse y llegar al cliente y sin eso no logran ser competitivas y se quedan atrás.

Livestream: Conversaciones de CRM - Episodio 56: 9 Áreas de Customer Engagement para mejorar el #CX

Conversaciones de CRM con Jesús Hoyos y Esteban Kolsky

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