El impacto de la tecnología en el CX ¿La estrategia realmente va primero?

Con el auge de la transformación digital, no es de extrañar que la tecnología se haya convertido en una pieza clave en la experiencia del cliente (CX). Pero, ¿significa esto que la estrategia debe ser siempre lo primero? No hay duda de que una sólida estrategia de CX es esencial para cualquier organización. Pero en un mundo donde la tecnología evoluciona constantemente, también es importante ser ágil y adaptarse al cambio. Por eso, muchos expertos creen que centrarse en la tecnología puede ayudar a impulsar la estrategia de CX.

Aunque cuando se trata del impacto de la tecnología en la experiencia del cliente, es importante recordar que la estrategia debe ser siempre lo primero. La tecnología es solo un elemento que puede contribuir a la consecución de los objetivos, no es el todo y el fin.

Esto no quiere decir que la tecnología no sea importante. Sin duda lo es. Pero no es el punto de partida. El punto de partida es siempre la estrategia. ¿Qué quieres conseguir? ¿Cuáles son sus objetivos? Una vez que sepas eso, puedes empezar a pensar en cómo la tecnología puede ayudarte a alcanzar esos objetivos.

No se puede subestimar el impacto de la tecnología en la CX. De hecho, a menudo es el motor de los cambios de estrategia. Sin embargo, esto no significa que la estrategia deba ser siempre lo primero. A veces, es lo contrario. Lo más importante es asegurarse de que ambas estén alineadas para crear una experiencia de cliente fluida y positiva.

“Crear ecosistema tecnológico basado en Customer Engagement, ayuda a definir una estrategia exitosa de CX, a través de todo el ciclo de relacionamiento.”

— Jesús Hoyos