La humanización de la experiencia en el call center
Conversaciones de CRM Episodio 64: La humanización de la experiencia en el call center
La humanización de la experiencia en el call center
La pandemia sin lugar a duda cambio muchísimas cosas que veníamos haciendo anteriormente, es un antes y un después pues esta influyó en la aceleración de los cambios de esquema, no solamente del cliente, sino laborales. Conocimos o mejor reconocimos el significado del teletrabajo como parte de nuestro día a día, pero a su vez evidenciamos que a pesar de contar con la tecnologías, a las personas nos falta esa parte humana tan fuerte, el poder socializar. Al tener este último punto presente, las compañías reaccionamos y tratamos de humanizar las interacciones en los touchpoints habilitados, como el call center, porque para el cliente y el empleado lo más importante será la humanización. En este sentido, entenderemos la humanización teniendo en cuenta estos elementos:
Facilitación de los proceso
Servicios amigables
Entendimiento de las necesidades
Empatía
Porque a través de ellos, el CX será mucho mejor. Ahora bien, toda interacción o experiencia del cliente debe ser medirla pero realmente, ¿Se puede medir a través de los datos la parte emocional y racional del cliente?. Pues bien quizás podemos tener esa medición a través de la satisfacción del cliente o de la re-compra, pero lo que se debe tener presente, a pesar de estar hablando de la humanización, es que lo que realmente podríamos medir es la interacción que creamos para el cliente, por eso es que la resolución positiva de la interacción es el único objetivo más no los sentimientos o los canales.
Sin embargo, hay algo que debemos tener presente y es que son personas atendiendo personas, hablamos que las organizaciones se mueven a partir del trabajo de las personas, que obviamente se apoyan en las tecnologías, pero sin lugar a duda dentro de las compañías hay personas creando estrategias, usando la tecnología, generando un engagement interno para mejorar la experiencia del cliente, entonces somos personas representando a las organizaciones.
En conclusión, podemos hablar de detectar o medir las emociones, sea cual sea tu postura, lo importante es lograr entenderlas y hacer algo con ese resultado, pasándolo por alto, porque al final del día son datos que pueden ser analizados para brindar interacciones de calidad al cliente.
“La gente actúa más motivada por sus emociones que por sus razones.”
¿Qué significa la humanización en la experiencia omnicanal?
Sin importar la situación, la parte humana siempre seguirá prevaleciendo a través de toda la experiencia del cliente sin importar el canal de contacto. ¿Con qué frecuencia piensa en cómo se sienten sus clientes cuando interactúan con su empresa? Si es usted, como la mayoría de los empresarios, la respuesta es "no lo suficientemente a menudo".
La experiencia del cliente es uno de los aspectos más importantes de una empresa, pero también es uno de los más difíciles de concretar. Con demasiada frecuencia, las empresas se centran en las cosas equivocadas y se olvidan del impacto emocional que su servicio al cliente o su producto tiene en sus clientes.
Es fácil olvidar que detrás de cada cliente hay una persona real, con emociones reales. Todos hemos tenido la experiencia de tratar con una empresa que parece completamente impersonal y desinteresada. Es frustrante, y a menudo nos hace sentir enfadados o decepcionados.
Lo emocional a menudo se subestima, en el impacto de la experiencia del cliente. Y las empresas no se toman el tiempo de analizar los datos de sus clientes para mejorar la experiencia y mostrarles que realmente se preocupan por ellos. Este análisis de información y la mejora de las interacciones se verá recompensado con lealtad, críticas positivas y recomendaciones. Así que no olvide el poder de la humanización en la experiencia del cliente.
¿Qué otras formas se le ocurren para humanizar las interacciones de su empresa con los clientes?
Livestream: Conversaciones de CRM Episodio 64: La humanización de la experiencia en el call center
Conversaremos con Esteban Kolsky, SAP Chief Evangelist, CX, y con Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios sobre la humanización de la experiencia en el call center.
El impacto del contact center en la experiencia del cliente con toda esta nueva normalidad. ¿Qué significa toda esta humanización de la experiencia del cliente con las interacciones en el call center?
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