La Nube de Genesys
Tomando Café con Jesús Hoyos - La Nube de Genesys
Tomando Café con Jesús Hoyos: La Nube de Genesys
Muchos han creído que el punto de contacto de voz han muerto, los contact center ya no son necesarios para las nuevas generaciones; sin embargo, desde el punto de vista general, el contacto de voz, siempre será importante para escenarios en los que se requiera asistencia directa e inmediata de un humano.
Es, en este punto donde entra a jugar Genesys, una plataforma de Omnichanel Orchestration, reconocida como un contact center as a service, donde se monitorean todos los puntos de contacto del cliente con la marca, a través de casi todos los canales y casi todo me refiero a los puntos físicos a través de un protocolo de captación de datos en una plataforma digital, en la cual se almacenarán los datos del cliente y de su atención en la tienda física, siendo así, capaces de controlar ese punto de contacto.
El objetivo principal es brindar una experiencia personalizada a cada cliente, en cada interacción, ya que se posee la máxima cantidad de información para entregar una experiencia única, por ejemplo brindado respuestas automáticas a casos o incidencias en proceso.
Además, Genesys cuenta con una filosofía de conectividad total en la nube, por medio de API’s para conectarse a cualquier plataforma o dispositivo. De esta forma se reduce la fricción del cliente para mejorar la experiencia, obteniendo resultados positivos para el negocio y mejorando progresivamente el CX a través de Machine Learning.
Finalmente, el mensaje es claro, “The journey First, the channel is next”. Lo más importante es el Journey, no se deben analizar las cosas independientemente, no se deben tener cabos sueltos, se requiere ser consciente y entender que todo está conectado; estructurar un gobierno de datos claro y sobre todo poder usar Genesys como soporte para el omnichannel orquestration.
“No sólo es definir dónde está la omnicanalidad hay que buscar dónde va a estar la orquestación de esa omnicanalidad.”
¿Qué significa personalizar las experiencia a base de datos?
La pandemia impulsó, el uso de los canales digitales para manejar la relación con el cliente. Genesys es un orquestador omnicanal, que monitorea los puntos de contacto entre el cliente y la marca, entregando experiencias personalizadas a cada cliente en cada interacción.
Está personalización es basada completamente en datos, provenientes de aplicaciones externas que alimentan el call center, posterior a la orquestación. En cuanto al IoT Genesys tiene una estrategia de “conectividad total” Genesys está 100% en la nube y tiene API’s abiertos, lo cual permite desarrollar la integración con cualquier tipo de dispositivos, adicional a esto cuenta con una comunidad de desarrolladores que crean conectores los cuales están disponibles en su App Foundry y actualmente disponen de varias integraciones listas, entre ellas: Amazon, Dispositivos Amazon, CRM’s, y plataformas de Marketing como Adobe.
Todo esto basado en el concepto de reducir la fricción entre el cliente “Experience as a Service” personalizar la experiencia y empatía para mejorar los resultados de negocio. Genesys desarrolla productos para trabajar en KPI’s que analizan el sentimiento del cliente como Speech and text analytics, para interpretar lo que realmente dice el cliente y cuáles son sus intensiones, a través del uso de la inteligencia artificial. No sólo es definir dónde está la omnicanalidad hay que buscar dónde va a estar la orquestación de esa omnicanalidad.
Livestream: Tomando Café con Jesús Hoyos - La Nube de Genesys
Episodio del 12 de marzo de 2021, con Dennis Medeiros, LATAM Strategic Business Consulting Manager at Genesys.
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