¿Qué es Modern Day CX?
Tomando Café con Jesús Hoyos: ¿Qué es Modern Day CX?
¿Qué es Modern Day CX?
La experiencia del cliente (CX) ha evolucionado significativamente en las últimas décadas debido al aumento de la tecnología y la conectividad. La CX se ha ampliado para incluir una variedad de canales, como las redes sociales, la inteligencia artificial y el chat en vivo, y se ha vuelto más personalizada y proactiva. Además, la medición y el análisis de datos se han vuelto esenciales para entender y mejorar la CX.
El entendimiento del desarrollo del CX, nos ha llevado a dejar a un lado tantos conceptos y enfocarnos más bien en un framework; porque si nos centramos en lo que es CX, podríamos decir que es un Framework en donde participa: tecnología, procesos, datos, gobierno, métricas y todos los esfuerzos necesarios para entenderlo, adaptarlo e implementarlo.
Modern Day CX, la evolución del CRM al CX:
Años atrás, hacia los 90, entrando los 2000, estábamos utilizando la herramienta de CRM que estaba que nunca estuvo enfocada hacia la experiencia del cliente; sin embargo, con la llegada de las redes sociales y los cambios de las personas, que son constantes, obligaron a las compañías un rol importante a la experiencia del cliente.
Hoy en día podemos hablar de CX, como el balance entre la expectativa del cliente y el valor de la compañía. Este modern day CX debe ser proactiva, personalizada y centrada en el cliente, y debe utilizar la tecnología y los datos para ofrecer una experiencia continua y coherente a través de todos los canales.
Cambios del Modern Day:
La Experiencia es manejada por el cliente y no por la compañía: La organización se debe mover a proveer los elementos para que el consumidor interno o externo, construya su experiencia real.
Modelo Basado en la co-creación de ambas partes: Este modelo debe ser dinámico y flexible y basado en necesidades en tiempo real
Omni-presence: habla de cómo una plataforma de comercio lidera las interacciones con la ayuda de funciones que antes se realizaban bajo el área de marketing o servicio.
Vista 360 ingenua: los datos se crearon para usarse en tiempo real para optimizar procesos y perfiles, no para almacenarse para siempre en caso de que podamos usarlos en algún momento.
Interacción, el único control con el que cuenta la compañía:
En la actualidad, estamos cayendo en el error de confundir canales con interacción. En efecto, debemos aclarar que lo único que la compañía puede controlar es la interacción que le brinda al consumidor, qué es lo que va pasando con la interacción. La interacción se refiere a la forma en que los clientes interactúan con una marca, un producto o un servicio, es una parte crucial para entender y mejorar la satisfacción del cliente.
Con la evolución de CX, entregamos, como compañía la interacción por medio de algún canal y el cliente, es quien tiene la potestad de decidir, que tan buena o mala fue su experiencia, el consumidor es quién la genera.
Recapitulando, se debe contar con la seguridad de contar con un framework que este basado en interacciones y escuchando constantemente para poder aprender de esa interacción. Recordar que la compañía no controla la experiencia sino brinda las herramientas para darle la experiencia al cliente.
“El modern Day CX es la evolución en el mercado que requiere un nuevo modelo de negocio para soportarla. Uno donde las experiencias y los objetivos financieros se cumplan, de manera equitativa y equilibrada, frente a las expectativas del cliente y los resultados de la empresa.”
Livestream: ¿Qué es Modern Day CX?
El CRM ya ha evolucionado a ecosistemas y plataformas de customer engagement para poder ofrecer una experiencia óptima para el cliente.
El #CX como termino tiene muchas definiciones hoy en día en el mercado.
Dicen que #CX:
es NPS o una encuesta de CSAT
es una tecnología de encuestas
es la cultura de la empresa sin manejar la relación del empleado no hay #CX
es una metodología es una estrategia
es transformación digital
son customer journeys
son nodos de interacciones
Para mi #CX es todo lo de arriba embebido en el día a día de las operaciones de la empresa.
Esteban Kolsky, Chief Evangelist en SAP CX, nos acompaña en Tomando Cafe con Jesus Hoyos para justamente ver que es el CX. El acaba de escribir sobre esto en su blog: https://estebankolsky.com/2022/03/17/... El comenta que "CX is an evolution of CRM focused on the balance between customer expectations and business outcomes".
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