Una misma empresa dos experiencias de servicio ¿De qué depende?
Customer Experience en el proceso de Servicio al Cliente
La tecnología no substituye la filosofía
La tecnología no substituye la filosofía, y aun con la mejor plataforma de gestión de servicio sin una filosofía que se traslade a la gente y sus procesos es prácticamente imposible que un buen servicio sea percibido por los clientes.
Hoy lo traigo a cuento ya que una empresa llamada ALSEA en México, representante de la marca Starbucks en así como del mayo número de establecimientos de la pizzeria Domino's, cuenta con una filosofía totalmente distinta entre estos dos establecimientos.
Tal vez por mi perfil profesional uno de mis deportes favoritos es poner a prueba los diferentes sistemas de servicio de las empresas que decido patrocinar. Normalmente no lo hago públicamente y lo guardo para mi práctica de consultoría. Sin embargo algo que si ha llamado mi atención poderosamente es cómo dos marcas propiedad de la misma empresa puedan tener servicios tan diametralmente opuestos.
En múltiples ocasiones he puesto a prueba a los Asociados de la marca y siempre (a veces en mayor grado que otros) he salido muy satisfecho de los establecimientos. Aquí 3 ejemplos:
1. Una vez olvidé mi cargador del teléfono. Le comenté a la señorita del mostrador y me dijo que no usaba mi marca de teléfono pero que revisaría con todos los Asociados para saber si alguien de casualidad utilizaba mi modelo. A los 5 minutos ella regresó con un cargador que sabe Dios de que forma consiguió.
2. Más de una vez he reclamado que la bebida no ha estado como me gusta, nunca he recibido un no como respuesta. Una vez sólo por poner a prueba el sistema la regresé 5 veces, las 5 veces me cambiaron la bebida siempre con la misma sonrisa del principio, la sexta me pareció un exceso.
3. En alguna ocasión había olvidado mi teléfono en casa por lo que compré un café del día sólo para enviar un email y al sentarme me di cuenta que el internet del establecimiento no funcionaba. Al comenzar a reclamar a la persona de la barra me dijo que no me preocupara que me prestaría su señal personal para que pudiera enviar el email.
Y así una serie de etceteras.....
La antítesis la vemos en la cadena de Pizzerias que representa al empresa.
Aquí una sola queja ¿Por que no cumplen la única garantía que además se supone que los diferencian de los demás?. Yo creo que en toda mi experiencia con este establecimiento que seguramente es de más de 15 años he tenido que reclamar la garantía alrededor de 5 veces. Ni una sola de las veces ha sido una experiencia agradable. En esta ocasión decidí grabar en video.
¿Por qué es tan diferente la experiencia del consumidor en una y en otra marca? Eso es lo que estoy dispuesto a explorar por lo que voy a buscar una reunión con el presidente de la empresa Alberto Torrado. En el futuro les haré saber los resultados.